January 10th, 2014

Ингосстрах платит. Всегда?

Моя семья является клиентом Ингосстраха уже больше 15 лет - машины, осаго, недвига, страхование путешествующих. Я сам проверял, что Ингос действительно платит при угоне, ДТП и прочих мелких неприятностях. И вот тут в полный рост вляпался в то, как Ингосстрах организует страховку путешествующих.

Для поездки в Австрию оформил страховку (общая медицинская + горнолыжная) в Ингосе. И надо же было - довелось воспользоваться. Случай вроде как пустяковый - у ребенка образовался нарыв на пальце. Сильно покраснение, палец опух. Дома понятно - намазали бы мазью Вишневского для начала, но в горы ее с собой не взяли. Поход в аптеку - ничего не продадим без рецепта, дуйте к врачу.

Звоню в Сервисный центр Ингосстраха. Отдельного для Австрии нет, звоню на московский номер, но попадаю все равно в Киев (судя по говору некоторых сотрудников). Описываю ситуацию, регистрирую страховой случай. Мне обещают перезвонить и сообщить, когда, где и как ребенка осмотрят.

На часах - 17-00 по Австрии. В 21-30 я понимаю, что про меня либо забыли, либо на меня тупо забили, и звоню повторно. Уже не так ласково. Мне обещают, что прямо вот сейчас со мной свяжутся.

Ага, прямо сейчас! В 23-00 звонок в номер, представитель Зеленого креста Австрии, некой медицинской организации с которой у Ингосстраха контракт. Представитель говорит только по английски и немецки (мне-то пофиг, но не всем повезло владеть парой иностранных языков и именно европейских!). Он мило интересуется у меня, НАСКОЛЬКО СИЛЬНЫЙ У РЕБЕНКА ОЖОГ ПАЛЬЦА (сотруднице сервисного центра симптомы гнойника были описаны четко и по-русски!) и нужен ли срочный визит. Я тихо фигею, сообщаю товарищу, что ожога нет и есть инфекция и, видимо, гнойник. Срочный визит, видимо, уже не нужен, ибо ребенку конкретно пора спать. Договариваемся, что утром в 8 он мне перезвонит и сообщит, когда ПРИЕДЕТ ВРАЧ.

Он не перезвонил в 8, в 9 и даже в 10. В 10 я позвонил в Сервисный центр сам. Мой звонок там вызвал крайнее удивление, ибо мне должны были перезвонить. Обещали связаться и помочь.

11. Никого. Звоню сам. Узнаю, что мне с минуты на минуту перезвонят.

11-30. Дети и жена недовольны отсутствием возможности пойти кататься на лыжах. Как я сам недоволен сложно передать. Звоню. В довольно жесткой форме интересуюсь, не охренели ли они все там. Молодой человек на том конце начинает мне заливать, что они каждые пять минут звонят партнерам в Австрию и не могут дозвониться, послали им уже кучу мейлов, но ответа не получили...

Я популярно объясняю, что меня мало волнуют эти проблемы, что можно найти других партнеров и вообще как-то надо проблему решить.

Проходит пол часа и сервисный центр осчастливливает меня звонком.

А потом огорошивает информацией о том, что врача не будет. И если я хочу, чтобы ребенку осмотрели палец, я должен все бросить и поехать в город Швац в Public hospital. Там меня уже ждут... Мне даже мило сообщают, что от моего местонахождения до Щваца всего 58 км. (Сразу скажу, по запросу "public hospital schwaz" гугл и мой навигатор показать дорогу отказались. Да, я нашел адрес и немецкое название заведения, но это потребовало много лишних усилий...)

Я настолько обалдел, что даже не сообразил спросить ни о том, как они предполагают, я попаду в этот Швац (ибо о наличии у меня машины Ингосстрах не знал и не мог знать), ни о том, кто мне оплатит проезд туда-обратно. Выразил (сдержано, до сих пор удивляюсь) недоумение по поводу оперативности и результата и повесил трубку.

Поскольку состояние ребенка не внушало немедленных опасений, было решено отложить поездку в госпиталь до вечера. В районе 16-00 позвонили из Ингоса и спросили была ли ребенку ВЧЕРА оказана медицинская помощь. То есть люди в пределах одного сервисного центра (который всем составом утром дозванивался до Австрии) не знают, что и как происходит с их клиентами.

Я в деталях донес до милой девушки все мои мысли по этому поводу (то, что это была девушка, спасло ее от резких выражений). На что она сообщила мне, что не нужно ехать в Швац, можно пойти к ближайшему врачу и потом получить компенсацию расходов от страховой. (В правилах страхования прямо запрещено обращаться за помощью самостоятельно или не по рекомендации сервисного центра...)

Через 24 часа после обращений, предложив лажовый вариант за 60 км, одна из крупнейших страховых России вдруг осознала, что был другой способ - поход к ближайшему врачу.

Что я и сделал. Через час за 40 евро и 10 минут я получил осмотр врача, перевязку и тюбик необходимого антибиотика. В 10 минутах от гостиницы.

Я вернусь и сделаю все, чтобы получить обратно эти 40 евро. Дело не в сумме, дело в принципе.

А сейчас мне бы хотелось спросить у ОСАО "Ингосстрах": все ли у вас в консерватории хорошо? Или может что подправить надо? Или может быть 12 часов искать врача, а потом гнать клиента за 60 км с ребенком к врачу - это норма? Вы не подумали о том, что такси на такое расстояние по горным дорогам будет стоить сильно не одну сотню евро? И что общественный транспорт между городами в австрийских Альпах почти отсутствует? А если бы речь шла не о нарыве, а о чем-то более серьезном?

P.S. В госпитале я не был, но судьбой ребенка Ингосстрах за последние сутки не поинтересовался ни разу.